CRM离我们很近，举个简单的例子，当您又一次打电话叫肯德基或必胜客外卖，电话才通，接线小姐曼妙的声音已经仿佛老朋友亲切得叫出您的姓名，甚至您以前的叫餐资料，不必讶异，这就是最简单的CRM交互中心—-呼叫中心（Call Center）。而本文希望能和您一起探讨SAP CRM InteractoinTech Center的众多其他实现功能。SAP CRM原来采用的技术包括Techm,SAPGUI, PC UI和IC WebClient,而在最新的CRM2007中放弃了其他技术，而主要以ICWC的Framework为基础，本文也因此将主要讨论IC WebClient技术。

什么是ICWebClient,及其在SAP CRM中的角色

SAP CRM IC WebClient全称Interaction Center Web Client，顾名思义，以网络为服务端的交互中心。通过SAP的权限管理功能，根据用户的需求不同，SAP CRM建立了不同的交互中心，包括6部分：代理商交互中心，销售和营销交互中心，客服交互中心，管理交互中心，指引和自动化交互中心，多渠道沟通交互中心。不同于传统的SAP GUI，这些功能都主要通过网页来实现。下面分别讨论之。

六部分概述

1> 代理商交互中心（IC Agent）

代理商交互中心主要用于代理商的管理。通过专门的代理商账户，代理商可以很轻松的与公司实现信息共享。

例如总部交互中心所受理的订单、上门服务请求、客户意见反馈，按照地域、职责的划分自动发送到相应代理商账户。

代理商只需通过登陆网页，便可查询到订单、维修单信息，其中包括详细的客户资料等。因为所有信息都是实时的，所以代理商可以最快得做出相应反应。当然在代理商交互中心，还可以管理电子邮件、传真、信件、ERP的销售订单、案例，实现和总公司的数据同步共享，利于总部数据统计、营销策划和商务智能(BI)的实现。

2> 销售和营销互动中心(IC Sales & Marketing)

CRM互动中心的网络界面可以直接连接到ERP销售订单管理，可以实现B2B，也能实现B2C。在销售和营销互动中心，可以按不同的排列方式进行产品快速查询，为销售人员、采购商、顾客提供产品最新信息。

当我们制定了新的营销战略、进行市场推广活动，同样可以从在销售和营销互动中心的市场活动模块，得到所需的各种联系方式，或自动通过发送电子邮件通知各方面人员。ELM（External List Management）技术在这里的采用，更方便了外购客户和营销信息与现有信息集成。而市场营销的细分客户工具以及TPM(Trade Promotion Management)，将为营销活动进一步深化。

进入到销售阶段，IPC(Internet Pricing configuration)可以让报价变得更为简单，让客户有更多选择。而Lead Management则能实现对客户诉求进行区分，进入相应下一步销售流程。

限于篇幅，将在以后详论。

3> 客服互动中心(IC Service)

在服务互动中心，我们可以管理客服请求、客户投诉、产品注册、相应信息查询。

客服请求和投诉管理是比较简单了，受理客服请求之后，相应的客服部门可以第一时间和客户取得联系，并分析其诉求。通过与供应链管理的信息整合，还可以在第一时间了解配件更换的存储情况，与客户预定服务时间等等。

值得一提的是，它支持在线注册功能，注册信息通过网页直接保存到客户资料数据库。

4> 管理互动中心(IC Management)

一个专门为高层管理者所创制的互动中心，并能根据权限和职责的不同而进行相应的信息和工作分配，。专门的管理面板（有点BI的概念）可以监控所呼叫中心以及代理商的活动，进行专业分析，提供管理工具和预订报表。

5> 指引和自动化交互中心(IC Rule-Based Guidance and Automation)

如ERMS,电子邮件回应管理系统。单纯从技术角度，这一功能并不能实现，但考虑到其与其它模块的结合，这一功能还是为我们提供了极大便利。

多层服务体系实现也包括在这一模块中。服务正作为重要的商品被越来越多的商家所重视。举个简单例子，例如在线购买戴尔便可选择不同服务，按服务年数、服务质量，提供不同价位的服务。SAP就将这一功能整合到这一部分中。

6>  多渠道沟通交互中心(IC Multi-Channel Communication)

整合了电话、电子邮件、传真、邮寄信件，以及网络的各方面信息，统一管理。