近几年，国内电信行业高速发展，许多企业在管理模式上已逐渐与国际水平接轨，SOA作为一项重要的企业策略，也正为越来越多的业内外人士所熟知与接受。SOA作为一种帮助企业不断进化的途径，用以构建以解决业务问题为中心的IT系统，旨在全面帮助企业充分利用现有IT资源，提高效率，降低成本，实现业务灵活性与创新。如今，SOA已经被企业业务领导人纳入决策范围，成为将业务与IT紧密融合，使企业提高效率、节约成本、实现转型的重要发展策略。

    山雨欲来风满楼

    市场之需

    当前中国电信运营商尤其是固网运营商都面临着一个共同的问题—转型，原有的发展模式已经成为一种约束，各运营商都在努力开拓新的发展空间。通过转型，可以使运营商在业务上开发新的增长点，以更好地满足客户在个性化、体验化方面的需求；与此同时，运营商可以积极地向产业链的上下游发展，不仅仅作为单纯的管道提供商，而是抓住宽带和3G发展的良好机会，为客户提供信息、娱乐、多媒体等多种服务，成为行业内的综合信息服务商。

    用户数及收入增长趋缓，客户对服务质量要求不断提高，竞争成本不断增加，这些不可回避的现实直接迫使运营商必须加快转型的步伐。运营商的转型需要对原有的IT环境和IT架构提出巨大的挑战，如何在不影响原有业绩的情况下构建新的架构，从而更好地支撑未来业务的发展成为了运营商的最迫切需求。

    业务之痛

    电信运营商传统的OSS/BSS系统存在很大问题，直到现在建设还处于不断完善的过程中，信息之间的彼此不连通使系统中出现了大量的“信息孤岛”。这主要是因为在不同历史时期运营商实施的软件系统的开发平台和数据库结构存在着巨大的差异，难免会造成不同信息系统之间孤立运行，这对自由业务快速集成和管理造成了很大不便。在此基础上想要实现综合信息服务还需要非传统电信服务的内容，电信运营商必须融合IT应用等服务系统才能最终满足客户的完整需求，而怎样使应用系统与电信自身服务紧密结合也成为困扰着运营商的一大难题。

    如今的通信市场竞争日趋激烈、客户自主性越来越强，服务水平已经成为影响电信企业生存和发展的重要条件，在未来的电信市场中这种影响将越发明显。想要成为综合信息服务商，很重要的一个问题就是如果使运营商在建设新系统、推出新业务的同时又不影响原有的系统？SOA在这个问题上给出了答案。

    SOA之用

    随着业务流程和IT系统之间的联系越来越紧密，管理创新和变革的部分困难几乎存在于每个业务中的缺乏灵活性和混乱的点对点IT连接。一般而言，领导者会追踪关键市场的推动力，并为企业的良性发展制定正确的商业决策，业务负责人也在努力突破已有IT系统的限制。尽管这些IT系统包含丰富的信息，是帮助打造关键业务的基础，但通常它们提供的功能过于死板且容易失灵，难以满足企业对灵活性和敏捷性的需求。这样一来，绘制业务发展蓝图的企业领导人和实施改变的IT负责人之间就有了断层，业务推广与业务实施之间出现了难以逾越的障碍。

    SOA可以很好地解决这个问题，它是一种业务驱动型IT架构方法，能够将业务按照关联、重复性业务任务或服务进行分类整合。与以往的模式转变不同的是，它能显著影响企业的业务模式。借助SOA，企业不再固守陈规，而是能接纳基于感觉、快速响应市场状况的业务模式以推动革新，且成效显著。IBM商业价值研究院(IBMInstituteforBusiness Value)关于灵活性和SOA商业价值的调查表明，尽管97%的受访者原本只以成本节省作为衡量SOA项目成功与否的标准，但在革新过程中，51%的人看到了收入的增长，100%的人发现业务灵活性增加了。

    小荷才露尖尖角

    Sprint获得新市场发展

    Sprint是美国第四大无线通信运营商。作为一家全球性的通信公司，Sprint在超过100个国家及地区为2600多万个商业与住宅客户提供服务，年营业额达到270亿美元。该公司一向以时代尖端网络技术的开发、建设及推广为各方所称道，并拥有美国第一个全国性、全数字化光纤网络以及屡获殊荣的Tier1IP网。Sprint在美国的18个州提供本地的语音和数据通信服务，拥有美国规模最大的、100%数字化的全国性PCS个人无线通信网络。

    Sprint非常擅长为客户提供服务。多年来，Sprint以其独特的服务而自豪。然而，Sprint的高级产品经理RodneyNelson说，企业的市场还没有被完全开发。“我们意识到还有没被开发的价值，”Nelson说，“在我们的运营网络内，还有很多客户需要的服务未被开发。”这就意味着公司内部开发的应用功能可以扩展到其它的开发应用之中。这其中，SOA起到了关键作用。

    为响应美国“9·11”后制定的应急规定，Sprint开发了一种定位应用，可以产生手机的定位信息。当有人需要帮助时，急救人员可以利用这种信息来追踪遇难人员所在的位置。其它的服务包括手机指示（指示一个手机是处于开机状态还是关机状态）、短信和发送XML声音信息，直接通过移动电话或有线电话将声音与数据警报整合。

    利用SOA，Sprint已经获取了很多新的商机，并成为促成移动工作人员工作的、应用领域内的领军企业。Sprint的客户在使用其服务之后，已经明显地降低了成本。开发商称，与传统的GPS应用开发相比，使用Sprint服务之后，开发所需的时间和精力分别减少了40%和50%。另外，Sprint只用30秒的时间就可以获取一只手机的方位，而传统的GPS设备则需要6分钟。而且Sprint的定位信息也更加准确。采用GPS系统需要成本1000到3000美元，而采用Sprint的业务，用户只要一个手机便可以定位，在一些情况下这是完全免费的。

    Sprint不需要构建一套新的IT结构就能支持这项新的服务。通过SOA，Sprint只要挖掘已有的嵌入到其它流程和应用的能力就行了。这是SOA促成市场创新优势的一个例子。

    浙江移动客服投诉处理改善

    浙江移动电话客户总数目前已突破2500万户，网络规模和客户总数位居全国第二。浙江移动注重服务创新，努力为客户提供一体化的优质服务，以客户服务为中心开展一切工作。

    浙江移动早期建设的投诉处理系统多为厂商业务系统建设时附带建设的，因为以各厂商为单位，系统较为分散和复杂。同时，其中遗留投诉处理系统设计的目的是解决厂商自身业务投诉问题，并不涉及用户的实际投诉处理需求，也不考虑与其他系统的标准接口。原先处理客户投诉流程是按照规章制度或经验执行，并未实现投诉流程的电子化处理。客服人员处理客户投诉时，需频繁登录各套投诉处理相关系统查看，导致客户投诉处理时间较长，效率较差，且会造成用户二次投诉使用不灵活、不便捷，友好性较差。